Portabilidad. Informe Especial: ¿qué piensan Claro, Movistar y Personal?

La portabilidad numérica, finalmente, ha llegado a todos los argentinos. Por ello entrevistamos a los máximos ejecutivos de los tres operadores líderes ­–Claro, Movistar y Personal– para que nos cuenten cómo están ocurriendo las portaciones, qué quieren los usuarios y cuál es el futuro móvil de la Argentina.

Durante el período de prueba, comenzado el 15 de marzo en 55 localidades del interior, las operadoras no hay tenido problemas con el servicio y mostraron optimistas. “El sistema funciona y ya se han comenzado a portar los primeros números, así que estamos contentos con los resultados“, indicó a RedUSERS Fernando del Río, gerente de Producto Masivo para Claro.

En el mismo sentido, Ignacio Nores, Director de Marketing de Personal, aclara que “el proceso de portación ha sido estructurado por la autoridad regulatoria de manera clara y transparente” y que “las pruebas en las 55 localidades se desarrollaron con éxito”.

Las sucesivas postergaciones de la portabilidad numérica hicieron pensar que habría una “diáspora” de usuarios, pero parece que no será así. Rafael Scarinci, jefe de Prensa de Movistar, describe el panorama: “En Brasil, Perú, México y Colombia el volumen de portaciones fue inferior al 3% anual, y creemos que en Argentina se va a dar un escenario similar“.

En este sentido, Del Río asegura que “habrá movimientos al principio, pero en términos generales, el nivel de fidelidad de los clientes así su compañía es bastante alto y a quienes usan internet móvil no les importa el número“. Así que pronostica que “habrá grupos de clientes que quieren cambiarse porque hace mucho tiempo que lo quieren hacer y no podían conservar el número, como empresarios y profesionales”.

Mercado competitivo y la estrategia de no perder usuarios
El mercado argentino se caracteriza por ser muy competitivo, ya que tres operadoras se reparten casi en partes iguales los 52 millones de líneas móviles que hay en el país. El podio es liderado por Claro, con el 35 por ciento del market share, seguido de Personal (33%) y Movistar (30%). Y las publicidades con motivo de la portabilidad nos muestran las diversas estrategias para no perder terreno.

El esfuerzo más visible quizás fue el de Claro por tratarse de primeras figuras de la TV y el deporte manifestándose en las publicidades a quedarse en la compañía. “Forma parte de una campaña que va aumentando de complejidad y de agresividad a lo largo del tiempo. Nosotros decimos que es importante que quien te tiene te vuelva a elegir, como primer paso”, indica del Río.

En cambio, las publicidades de Personal se enfocaron más en la importancia del número y en explicar cómo portar (recuérdenlo, es el verbo que está de moda) su servicio. “Desde Personal apostamos a capitalizar la experiencia y a crecer en valor más que la competencia. Pero creemos que el gran ganador de la portabilidad es, ante todo, el usuario. Como compañía, creemos que podemos ofrecer al usuario las mejores propuestas para que aproveche al máximo la libertad y el potencial que se le abre a partir de esta medida”, justifica Nores.

Por su parte, la campaña de Movistar fue menos agresiva y más que nada informativa, explicando el proceso para cambiar de compañía. “Nuestra estrategia de publicidad estuvo centrada en lanzar la campaña en las fechas cercanas a la implementación del servicio. Hemos empezado con una campaña en grafica hace unos quince días y esta semana lanzamos la campaña en medios audiovisuales”, explica Scarinci.

El usuario contraataca: desbloqueo de equipos, precios y promos
Los consumidores son cada más exigentes, así que la portabilidad les ofrece la posibilidad de elegir entre diversas opciones que permitan bajar los precios. Pero quizás, el principal problema es ver cómo desbloquear el celular antes de portar el número a otra compañía. Pero existe otro escollo: los contratos…

Scarinci, de Movistar, explica que “si el cliente compró un equipo y antes de que cumpla la permanencia de contrato decide irse, se le facturará un cargo correspondiente a la penalización asociada, pero igualmente podrá cambiar de empresa”. En tanto, Nores, de Personal, añade que: “Los equipos deberán estar liberados para poder operar con otro prestador, así que el usuario deberá dirigirse a su actual proveedor de telefonía celular para solicitar su desbloqueo”.

En caso de que esté al día con la factura, la liberación será gratuita. “Llaman a su compañía y piden el desbloqueo. Si tiene el contrato cumplido y está al día con su factura, le desbloquean el teléfono”, asegura Del Río, de Claro.

Otro miedo de los usuarios es la actualización de tarifas con respecto a la inflación, que el año pasado los operadores realizaron en dos oportunidades, algo que la portabilidad podría ayudar a estabilizar o, al menos, a que se realicen de manera menos frecuente.

“No tenemos planificado un aumento de tarifas. En Personal venimos desarrollando una estrategia muy orientada a que cada tipo de cliente encuentre con nosotros la oferta más conveniente, ofreciéndoles una amplia gama de servicios y planes que se adaptan a sus necesidades de comunicación y perfil de consumo”, asegura Nores.

Para Del Río, el aumento en tiempos de portabilidad es más complicado, puesto la posibilidad de cambiar de compañía sin perder el número ofrece usar al precio como argumento de venta. “En la medida en la que haya un mayor nivel de agresividad y competencia en el mercado es más difícil tocar precios, porque corrés el riesgo de que sus clientes se vayan”, expone.

Scarinci nos aporta una explicación más detallada del sector y afirma que las tarifa están atadas a la mano de obra y los servicios tercerizados. “Los precios de la telefonía móvil aumentan en menor proporción a los aumentos de otras industrias o servicios o incluso a la inflación. Los motivos principales de los aumentos tienen que ver con la presión que las compañías tienen en su estructura de costos”, explica.

Por lo tanto, las operadoras se enfrentan al doble desafío: seducir a los clientes de la competencia pero, a la vez, conservar los actuales. “Esto último es vital, porque es una industria que necesita que los clientes se queden a largo plazo en la empresa, por ello los subsidios a los teléfonos. Seguramente, la portabilidad numérica hace que tengamos un consumidor más fuerte y con mayor capacidad de elegir, y que prioriza este tipo de actividades”, reconoce Del Río.

Lo que viene: LTE y combos de Internet Móvil+Fija
El usuario quiere cada vez más usar la Web en sus celulares y se están animando para las tablets. El consumo de Internet móvil crece mes a mes. Personal asegura que 5 millones de sus usuarios utilizan datos con frecuencia, en tanto que Claro indica que 4 millones de suscriptores utilizan este servicio. La pregunta es: ¿para cuándo LTE?

“Sólo con LTE se produce un salto realmente disruptivo en la velocidad, que le permite percibir al usuario una evolución tecnológica. En 2010, Personal presentó 4G como trial, con tecnología LTE, con velocidades de más de 50 mbps. Mientras tanto, continuamos mejorando la experiencia del cliente con tecnología HSPA+ que ya alcanza más del 60% de nuestra cobertura 3G”, explica Nores.

Por su parte, Del Río indica que “recién estamos trabajando en redes HSPA+ que tiene velocidades de 5 mbps” y remarca: “LTE llevará un tiempo, porque tampoco hay una necesidad en sí misma del consumidor; aunque eso viene, estamos haciendo pruebas, ni siquiera hay celulares para poder comercializar”.

En tanto, los usuarios que están cansados de tener un proveedor de Internet fija y otro móvil solucionarán sus problemas en 2012. Del Río, afirma que los clientes de Claro ya podrán contar con ello en muy poco tiempo, aunque no quiso adelantar detalles. Por su parte, Personal lanzó MIFI, un servicio que permite armar una red de Internet móvil mediante una SIM y conectar en simultáneo hasta cinco dispositivos.

Por qué debo elegir tal o cual compañía
Les propusimos a los tres ejecutivos un desafío: que nos sinteticen en tres puntos por qué un usuario debe cambiarse a su compañía. Veamos qué respondieron.

Fernando Del Río (Claro): “Claro posee los precios más convenientes, redes de alta velocidad a escala nacional y una comunidad mucho más grande para comunicarte a precios más bajos. Además, tenemos la mayor variedad de equipos, sino, fíjense en nuestro catálogo”.

Rafael Scarinci (Movistar): “Contamos con una estrategia comercial centrada en el cliente, la calidad del servicio, la atención y la innovación. Lideramos los índices de satisfacción al cliente del mercado. Por último, la empresa es líder en innovación y calidad.

Ignacio Nores (Personal): “Queremos que nuestros clientes nos continúen eligiendo y que quienes no estaban con nosotros elijan pasarse a Personal. Venimos poniendo foco en la calidad de servicio, en garantizar una experiencia de uso favorable para los clientes y en profundizar nuestra estrategia de diversidad y flexibilidad”.